Aussi pénibles que ces retards aient pu être pour les patients et leurs familles, ils étaient d’autant plus contrariants pour les professionnels de la santé qui n’étaient pas en mesure de prodiguer les soins dont leurs patients avaient besoin au moment où ils en avaient besoin. Les problèmes du laboratoire de cathétérisme ont rejailli sur toute la province, les patients en attente d’un cathétérisme occupant des lits dans d’autres hôpitaux.

« Les médecins avaient souvent à s’excuser pour les retards, a déclaré Collette Smith, vice-présidente des services cliniques à la Régie de Santé de l’est. Les temps d’attente ne respectaient pas les critères d’acceptabilité et n’étaient pas cohérents. Cette situation était source de grande tension pour notre équipe qui n’arrivait pas à répondre aux besoins des patients de la province. En conséquence, il était difficile d’attirer et de maintenir en poste les bons médecins, infirmiers et autres professionnels.»

Tout a changé au cours des derniers mois grâce à un partenariat novateur entre la Régie de Santé de l’est et Solutions de santé intégrées de Medtronic (Medtronic), destiné à améliorer les performances du laboratoire de cathétérisme.

« La différence est stupéfiante, reconnaît M^me Smith. Non seulement nous avons réduit les temps d’attente et les avons rendus plus systématiques, mais nous avons aussi créé la capacité de pouvoir transporter le patient au laboratoire de cathétérisme dès qu’il en a besoin, au lieu de le laisser attendre dans un lit d’hôpital ou aux urgences. Désormais, nos professionnels sont fiers de ce qu’ils peuvent faire pour leurs patients. Il y a très peu de roulement de personnel et les indices de mobilisation de nos employés sont largement supérieurs. »

Le partenariat avec Medtronic a été scellé en décembre 2017. La Régie de Santé de l’est y a fait appel parce qu’elle entretenait déjà une relation solide avec la société. La Régie était impressionnée aussi par la méthodologie de la société en matière d’amélioration des performances opérationnelles et à son expertise en gestion de projet et en analyse des données.

Appliquant la méthodologie Lean Six Sigma, le projet a commencé par recenser les problèmes, les objectifs et les principaux champs d’intervention. Des équipes mixtes dirigées par des experts en la matière de Medtronic se sont penchées sur les causes profondes des problèmes. Elles ont proposé des solutions destinées à résoudre les problèmes opérationnels et de capacité,  défini les paramètres d’évaluation et mené des examens pour mesurer les succès et les lacunes.  À la lumière des résultats réalisés, elles ont soit apporté des corrections, soit mis en œuvre de nouvelles stratégies à l’échelle du programme.

« Il était important que toute l’équipe du laboratoire de cathétérisme collabore à la mise en œuvre de changements concrets répondant aux besoins des patients et, au bout du compte, à l’amélioration de l’expérience globale en matière de santé, explique le D^r Connors. La prestation de traitements plus rapides à certains de nos patients les plus critiques peut améliorer l’issue clinique à long terme. C’est ce type de soins axés sur le patient que nous nous efforçons de prodiguer aux patients cardiaques dans toute la province. »

L’amélioration des processus du laboratoire de cathétérisme « était une longue marche et nécessitait un changement de culture organisationnelle décisif, affirme M^me Smith. Notre personnel était méfiant parce que le problème perdurait. Mais, la confiance s’est progressivement rétablie dans le processus et les équipes qui en étaient chargées. Les changements devaient provenir des premières lignes, car les gens apprenaient de leur propre expérience et créaient leurs propres solutions. Il était permis d’innover. Grâce aux progrès réalisés, nous avons constaté que nous pouvions augmenter notre capacité. »

Sur la base de ces travaux, on a lancé une nouvelle démarche le 9 octobre 2018. À présent, on a pu aménager les horaires du personnel de manière à optimiser l’utilisation des salles de consultation, mettre sur pied une équipe de garde et réduire les heures supplémentaires.

Les résultats parlent d’eux-mêmes. On a pu réduire la liste d’attente pour les consultations externes des cinq prochains mois de 15 pour cent et augmenter la capacité d’utilisation du laboratoire de cathétérisme de 37 pour cent.

La réduction du temps d’attente a été encore plus impressionnante en janvier 2019 par rapport à l’exercice 2017-2018, allant de -44 pour cent à la Régie de Santé Labrador-Grenfell Health à -72 pour cent à la Régie de Santé de l’ouest (voir tableau 1).